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良好的服务意识是酒店的灵魂精华

时间:2014-09-20 14:43来源:未知 作者:admin 点击:



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       良好的服务意识是酒店的灵魂精华,为宾客服务是酒店从业人员的真正的全部的工作内容。虽然平时酒店内部存在很多不同的部门,其基本工作职责都不一样,但每个部门所做的工作目的很清楚,就是围绕服务宾客,为了宾客的满意这一宗旨而展开的。为宾客提供优质服务,不同的人有不同的理解,但有一点是共同的,即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足,通常理解为“规范服务+超常服务=优质服务”,即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。规范化的服务可以使客人无法感到不满意,而超常服务则是在完成规范服务的基础上,使自己的服务效率更高,或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。优质服务除了要为客人提供优雅舒适的环境和完善的项目设施外,更重要的是提供快捷有效的服务,比如在前台接待时,不管是客人前来登记入住还是向酒店进行咨询,一旦客人步入酒店前厅服务台,酒店员工就必须在60秒钟内对客人进行问候,表示酒店对客人的欢迎。当客人前来办理入住登记手续时,酒店员工应当予以热情的接待,同时还要限定服务时间,要求快速就能为客人办完入住手续。更多特色湘菜美食就在刘石强湘菜名厨网
 
那么酒店如何才能为客人提供超常而优质的服务呢?
 
1、树立全员服务意识、热情周到地为宾客服务
 
正如前面所提及,服务是酒店行业的基本特征,是每位酒店从业人员都必须具备的最基本素质,不管是领导层或普通员工都应遵守此规则, 提高全员服务意识首先从仪容仪表、礼貌礼节做起,酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,如果服务人员不修边幅,头发散乱,女服务员不涂口红,马上就会给宾客懒散的感觉,员工的外表、行走站立的方式以及脸上表情,都会对留给宾客什么样的印象起到决定性作用,要切记,我们永远没有第二次机会来改变宾客对我们留下的第一印象。因此,每一位员工必须做到在整个工作时间内保持干净、整洁和亲切。另外在表情上要求酒店员工热情真诚,和蔼可亲,对客人不卑不亢,不能机械刻板地对待客人,要对客人发出源自于内心的微笑,在语言上要求语气柔和委婉、谦虚、细腻,表达富有艺术性。在动作上要求大方得体,轻松自如,举止优雅,动作幅度适宜,杜绝那些让客人反感的小动作和不良姿势,始终体现良好的精神状态和服务礼仪。更多特色湘菜美食就在刘石强湘菜厨师团队
 
2、树立宾客至上意识、主动热情为宾客服务
 
在平时我们每位服务人员都可以背得出来,宾客需要第一,宾客永远是对的,以诚信承诺宾客,以人际关系稳住宾客,以有效的技术提供服务等等,但在个人产生情绪时,却又开始埋怨宾客的不对,关键是大家时时刻刻牢记并随时约束自己。要有服务意识,就是要求员工在“客人就是上帝的思想指导下,无条件地、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致、礼貌的服务。主动:就是要求服务员对客人的服务要积极、主动,见到客人要主动打招呼,主动问候;想客人所想,急客人所急,甚至想客人之未想。客人想到的早已想到,客人还没有考虑到的,服务人员也替他考虑到,做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。这就是感情服务、主动服务的魅力!热情:就是服务要发自内心,要真心诚意,面带笑容,并注意礼貌用语。周到:就是全面、体贴,要能够满足客人的一切合理要求,并力图把工作做到前面。耐心:即不厌其烦,要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪,站在客人的角度,理解客人,主动为客人解答各种疑问。细致:就是要求服务工作一丝不苟,尽善尽美。礼貌:要求服务员为客人提供热情、礼貌的服务,当做自己工作的一部分和自己应尽的职责,而非分外之事。服务工作必须热情礼貌,否则,就是半成品,而不是完整的服务产品。有些服务员错误地认为,为客人提供直接服务的是前台或迎宾,不是自己,见到客人不理不睬,缺乏基本的礼貌礼节,这是缺乏服务意识的表现。客人就是上帝,时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。在酒店服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。
 
员工的服务意识培养是要多方面的,只有在每个环节上牢牢把关才能让员工将酒店当作自己的家,将客人当成自己的亲人,为酒店树立良好的品牌,为客人提供最优质的服务。更多特色湘菜美食就在刘石强湘菜厨师团队 
 

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