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如何培训前厅服务员处理顾客投诉问题

时间:2017-03-08 10:35来源:未知 作者:admin 点击:



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     如何培训前厅服务员处理顾客投诉问题。日常服务当中这是很难避免的一些问题。今天和大家探讨一下。更多特色湘菜美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜名厨网

① 移情法;

顾名思义,“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情,特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。

“移情法”用语举例:

我能明白你为什么觉得那样┄┄

我能理解你现在的感受┄┄

那一定非常难过┄┄

遇到这样的情况,我也会很着急┄┄

我对此感到遗憾┄┄

② 三明治法;

“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝;

第一片“面包”是:“我可以做的是┄┄”告诉宾客,你会想尽一切办法来帮助他,提供一些可选择的行动给宾客。

第二片“面包”是:“你能做的是┄┄”告诉宾客,你已控制了一些情况的结果,向宾客提出一些可行的建议。

“三明治法”用语举例:我们可以做┄┄;您可以做┄┄

③ 谅解法;

“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时,迅速核定事实,并向宾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。

“谅解法”用语举例:

避免说:“您说的很有道理,但是┄┄”

应该说:“我很同意你的观点,同时我们考虑到┄┄”

④ 3F法;

“3F法”就是对比投诉宾客和其他宾客的感受差距,应用利益导向的方法取得宾客谅解的一种沟通技巧,是心理学中从众心理的一种应用。

“3F法”用语举例:

宾客的感受(feel):“我理解你为什么会有这样的感受”。

别人的感受(felt):“其他宾客也曾经有过同样的感受”。

发觉(found):“不够经过说明后,他们发觉这种规定是保护他们的利益,您也考虑一下好吗?”

⑤ 7+1说服法;

“7+1说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合,以取得宾客认同的一种沟通技巧。

“7+1说服法”要点:

与宾客讨论,使之分段同意;宾客的体验;

⑥ 引导征询法;

“引导征询法”是一种为了平息宾客不满,主动了解宾客的需求和期望,取得双方认同和接受的沟通技巧。

经验告诉我们,单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满,那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法,有时却更能被宾客所接受。

“引导征询法”用语举例:

“您需要我们怎样做您能满意呢?”

“您有没有更好的处理建议呢?”

“你觉得另外几种方案那一种合适呢?”更多特色湘菜美食及餐饮管理知识就在刘石强湘菜名厨网

 

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